銷(xiāo)售員要學(xué)會(huì)說(shuō)一句話——“我不知道”

很難說(shuō)出口？根據(jù)波士頓大學(xué)管理學(xué)院的新研究，這很值得練習(xí)，特別是，如果你在銷(xiāo)售行業(yè)工作的話。

芭芭拉·比卡特（BarbaraBickart）、莫琳·莫里（MaureenMorrin）和S.芮登施瓦（S.Ratneshwar）以及整個(gè)波士頓大學(xué)管理學(xué)院進(jìn)行了3個(gè)調(diào)查，旨在衡量銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出多大的可信度以及消費(fèi)者從他們那里購(gòu)買(mǎi)東西的可能性。他們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，當(dāng)一位客戶詢問(wèn)了一個(gè)使他們困惑的問(wèn)題時(shí)，回答“我不知道”并沒(méi)有使得他們的可信度下降。而對(duì)于那些以抽取傭金方式開(kāi)展業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售人員們來(lái)說(shuō)，說(shuō)：“我不知道”實(shí)際上可能會(huì)成功賣(mài)出商品。

預(yù)計(jì)傭金式銷(xiāo)售人員的最壞情況

在第一個(gè)調(diào)查中，研究人員讓37個(gè)人讀了一個(gè)故事，其描述的情況是，一名新員工要求從一位理財(cái)顧問(wèn)那里得到有關(guān)贊助他們的401（k）基金的公司的信息。在這個(gè)故事里，這名員工詢問(wèn)理財(cái)顧問(wèn)如果簽訂了401（k）的話是否會(huì)影響到對(duì)其個(gè)人退休帳戶（IRA）的貢獻(xiàn)能力。這名財(cái)務(wù)顧問(wèn)不知道這個(gè)問(wèn)題的答案。

·如果銷(xiāo)售人員是以抽取傭金的方式進(jìn)行銷(xiāo)售的話，75％的受訪者預(yù)計(jì)銷(xiāo)售人員會(huì)廢話不止試圖掩蓋他或她不知道答案的事實(shí)。

·如果銷(xiāo)售人員是沒(méi)有經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)的簽約員工，只有38％的受訪者預(yù)期銷(xiāo)售人員會(huì)對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行模糊處理。

“我不知道”產(chǎn)生信任

在第二個(gè)調(diào)查中，研究人員向225名受訪者提供了財(cái)務(wù)顧問(wèn)可能作出的三種反應(yīng)：直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)"我不知道"，一個(gè)不相關(guān)的回答，和正確的答案。

·如果是傭金式銷(xiāo)售人員，承認(rèn)無(wú)知可以說(shuō)服人們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。這項(xiàng)調(diào)查的受訪者說(shuō)，如果他們得到"我不知道"這個(gè)答案而不是銷(xiāo)售人員避重就輕地繞圈子的話，他們更可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

·如果銷(xiāo)售人員不抽取傭金，那么他說(shuō)什么并不重要。如果銷(xiāo)售人員并不抽取傭金，無(wú)論銷(xiāo)售人員采取哪種回答方式，受訪者的購(gòu)買(mǎi)意愿都是相同的。

拐彎抹角，吹噓：交易殺手

在第三個(gè)測(cè)試中，采用了相同的故事。但是，134名受訪者被要求給出他們對(duì)銷(xiāo)售人員的看法。拐彎抹角成為了傭金式銷(xiāo)售人員的交易殺手。受訪者認(rèn)為這樣的銷(xiāo)售人員是不可信的，并表示他們不太可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

得到了什么結(jié)論？

·承認(rèn)無(wú)知要比試圖把他們都忽悠暈要更好，特別是當(dāng)消費(fèi)者或客戶知道你是以抽傭的方式銷(xiāo)售時(shí)。

·承認(rèn)無(wú)知讓你看上去更值得信賴，且在客戶心目中更可靠，而不是更不可靠。教授們推測(cè)，銷(xiāo)售人員由于不知道答案所失去的可信賴性會(huì)從他或她承認(rèn)他們的無(wú)知所得到的可靠性上得到彌補(bǔ)。換句話說(shuō)，他們寫(xiě)道，“啞巴，但誠(chéng)實(shí)”對(duì)比“聰明，但狡猾”。

當(dāng)有人不能或不會(huì)回答一個(gè)直白的問(wèn)題是，你的反應(yīng)會(huì)如何？當(dāng)你說(shuō)“我不知道”時(shí)是否會(huì)感到舒服？另外，你是否認(rèn)為說(shuō)出“我不知道”將會(huì)幫助你和客戶或你的老板？